Wir kellnern nicht. Das ist wichtig, damit unsere Kunden auf lange Sicht zufrieden sind.

Hunger. Durst. Ab ins Lokal. Einmal heiss und fettig und dazu was kühles zum Nachspülen. Bestellt, geliefert, verzehrt, gezahlt, abgeräumt. Und tschüss. Reue.

Mist, schon wieder viel zu ungesund gegessen. Aber nächstes mal, da bestelle ich was gesundes. Mit Wasser. Der Kellner könnte aber auch mal was sagen. Irgendwie bin ich jetzt ein wenig unzufrieden.

Eigentlich kann er ja gar nichts dafür, er hat ja nur gekellnert. Trotzdem. Wäre doch gut, wenn er nicht einfach Bestellungen einsammelt. Er könnte ja ein wenig mehr auf mich eingehen. Ich bin der Kunde. Mach mich glücklich. Kellnern ist nicht gut: Es macht mich als Kunden nicht zufrieden. Unzufrieden bin ich aber auch nicht. Was ist das für ein komischer Zustand?

Ein kluger Mensch namens Kano sagt, dass sogenannte Basismerkmale den Kunden wie auch die Kundin nicht zufrieden machen. Sie, die KundInnen, erwarten, dass diese Basismerkmale erfüllt/umgesetzt werden. Es ist selbstverständlich. Mängel machen sehr unzufrieden. Und dummerweise werden die Basismerkmale oft unausgesprochen erwartet. Da kommt man mit Bestellung aufnehmen allein nicht weit.

Top Service entlang der Basismerkmale macht aber leider auch nicht zufrieden. 

Kanos Modell zum Thema Kundenzufriedenheit hat noch mehr zu bieten. Es gibt Leistungsmerkmale, die machen zufrieden, heisst es. Je mehr, desto zufriedener. Leistungsmerkmale wollen allerdings gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet werden. Die erste Idee ist oft einfach nur eine Idee. Irrtum eingeschlossen. Ideen wollen entwickelt werden, auf jeden Fall gemeinsam mit dem Kunden. Das vermeidet Überraschungen und gemeinsam erlebte Irrtümer tun gar nicht mehr so weh. Experimente schweissen zusammen. Das ist so ein "Gruppending".

Das wäre vielleicht auch was für Gasthäuser: Kellner, die zusammen mit den Kunden die Bestellung individuell erarbeiten.

Tomate?

Nein, ist aus. Es ist Frühling. Gänseblümchen hätten wir.

Ist das essbar?

Ja, im Salat ist es zudem fein anzusehen. Doch lieber was bodenständiges?

Vielleicht, was wächst denn jetzt besonders schön? 

Na gut, die Begeisterung des Kunden scheint sich in Grenzen zu halten. Da müssen wir nachlegen.

Begeisterungsmerkmale, die gut dosiert eingearbeitet werden, machen glückliche Kunden, meint Kano. Das werden wir vermutlich mit Bestellung aufnehmen nicht schaffen. Jetzt müssen wir alles geben, vielleicht auch gewohntes hinterfragen. Warum nicht auch mal was verwegenes wagen? Wer weiss, vielleicht inspiriert das ja und die Dinge bekommen eine ganz neue Richtung. Am Ende wird daraus eventuell was ganz grosses, an dem Kunde, Entwickler, Supporter und Betreiber voller Leidenschaft mitwirken.

Giovanni Battista Bernardone soll es bereits um 1300 formuliert haben: "Tue zuerst das Notwendige, dann das Mögliche und plötzlich schaffst Du das Unmögliche". Gab es bei Franz von Assisi - so nannte man ihn auch - schon Kellner? Nein, vermutlich nicht. Da hat offenbar jeder mit angepackt.

Wäre ja mal spannend, wann und wie das Kellnern in Mode kam. Wikipedia sagt, dass der Kellner ursprünglich ein Kellermeister war, der Herr über die Vorräte in einer Vorratskammer. Interessant. Der Kellermeister hat vermutlich nicht gekellnert. Ich stelle mir das so vor: Er hat auf Augenhöhe sich und seine Expertise aktiv eingebracht. Das wollen wir auch.   

 

   

Sprechversuch für ein Tech-Blog-Experiment